Los pacientes esperan una comunicación de calidad – Cuando hablamos del aspecto más humano de la atención sanitaria nos gusta poner foco en la importancia de establecer una relación de confianza que promueva la colaboración entre el médico y el paciente.
- Porque una adecuada comunicación médico-paciente es fundamental tanto para la realización de un adecuado diagnóstico, como para la elección del tratamiento y su éxito posterior.
- Cuando hablamos de comunicación lo que los pacientes esperan del profesional sanitario que les atiende es: Que utilice un lenguaje comprensible que le ayude a entender su dolencia, el tratamiento recomendado y cómo seguirlo.
Espera que el profesional sanitario demuestre interés por su situación, algo que se consigue con la práctica de la escucha activa. Que se le proporcione información detallada y clara sobre cómo debe realizar su tratamiento. Espera que se resuelvan todas sus dudas y consultas para, así, eliminar sus miedos o incertidumbre.
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¿Que quieren los pacientes?
Partiendo de la teoría económica, el mercado de bienes y servicios de salud es imperfecto, nos guste o no. ¿A qué nos referimos con dicho adjetivo? Existe una gran asimetría en la información, hay incertidumbre por parte del paciente que debe aceptar la ayuda para su toma de decisiones de un profesional experto en salud.
En un mercado perfecto, la información fluye y el consumidor decide por si mismo, pero en la salud esto no suele ocurrir ya que el paciente y el profesional no tienen la misma información, y se necesitan. De hecho, para el profesional y para el sistema sanitario es clave saber que opina y que prefiere el paciente.
Dicha asimetría en la información y también en los deseos, se aplica igualmente a los servicios sanitarios. De hecho, en un reciente artículo de JAMA firmado por Allan S. Detsky y titulado « What patient really want from health care «, se enumera que es lo que el paciente pide, según la prioridad que le asigna.
Pero no siempre lo que el paciente valora positivamente es lo que el sistema prioriza. Así, las preferencias más importantes que el paciente pide a su sistema sanitario son: – Estar sanos y curarse cuando están enfermos. – Atención en el momento adecuado, sin demoras. – Amabilidad. – Certeza en el diagnóstico y tratamiento por parte del profesional.
– Continuidad, elección y coordinación. – Habitación individual. – Que no haya costes inesperados o extraordinarios (en España, que todo sea gratis). – El mejor profesional (por ello en USA son tan habituales los rankings de médicos y hospitales). – Medicamentos y cirugía.
El paciente quiere tratamientos que no suponga cambiar los hábitos, es decir, opciones cómodas. Las preferencias de segundo nivel, es decir, con menor prioridad: – Eficiencia. Para el paciente, la eficiencia es no perder el tiempo y que todo se haga rápido. En el sistema sanitario, el concepto es algo diferente.
– Estadísticas y datos agregados. El paciente medio es importante y la evidencia y los conocimientos científicos, pero lo que más importa al paciente es como le afectará el tratamiento. Por eso valora más el testimonio de otro paciente antes que una tabla con datos e indicadores.
- Equidad.
- La equidad sólo se recuerda cuando los servicios sanitarios no están cerca.
- Pero cuando son accesibles y de calidad, la equidad se diluye.
- Conflictos de interés.
- A priori el paciente debería sospechar bastante de un profesional que prescriba medicamentos o tratamientos por la presión de la industria, pero no suele importar mucho.
El artículo comenta también dos factores con muy baja prioridad, como son los datos de coste real (tipo factura sombra) y el porcentaje de gasto en salud sobre el PIB. Tal y como comentábamos antes, dicho porcentaje solo preocupa cuando algo falla, si todo va bien desde el punto de vista individual y comunitario para el paciente, dicha cifra no importa al paciente ni a la sociedad.
¿Como debería ser la relación médico paciente?
La relación médico paciente se situaría entre el dúo de la camaradería y la díada de la amistad genuina y la relación amorosa, que se da entre dos personas que aspiran a establecer un lazo personal, un vínculo afectivo poderoso, una comunión.
¿Qué es lo que los pacientes esperan de las enfermeras?
Conclusiones: la expectativa de cuidado de las personas está centrada en la necesidad de una atención humanizada y contempla las dimensiones física, emocional, social, espiritual, cogni- tiva y afectiva, donde la persona espera acciones directas y asertivas de la enfermera.
¿Cuáles son las expectativas de un paciente?
La principal expectativa del paciente ante el profesional sanitario es que comunique bien Gaceta Médica Madrid | jueves, 30 de octubre de 2014 h | Lo que esperan los pacientes cuando acuden a la consulta clínica es que su médico se comunique bien con ellos, ya sea escuchándoles (30 por ciento), explicando el diagnóstico (16 por ciento) o aclarando sus dudas (11).
- Esto es lo que revela uno de los estudios mencionado en ‘La comunicación con el paciente’, un libro sobre habilidades emocionales en los profesionales sanitarios.
- La comunicación con el paciente recoge un amplio catálogo de claves, acompañadas de casos y recomendaciones prácticas, para que el profesional sanitario desarrolle sus habilidades comunicativas.
Además, enseña a construir puentes emocionales que hacen más eficaz y satisfactoria la relación con el enfermo así como con los miembros del equipo de salud. Los libros sobre esta materia suelen ser obras de profesionales sanitarios que escriben para profesionales sanitarios.
La aportación de Arturo Merayo, Fernando Gordón y Esteban Bravo, periodistas y autores de este libro, consiste en que no solo conocen en profundidad las técnicas para comunicar eficazmente sino que, durante más de dos décadas, han colaborado con profesionales de la salud ayudándoles a desarrollar sus habilidades comunicativas y a aplicarlas a un contexto laboral tan específico como el de la sanidad.
El catedrático de Comunicación Arturo Merayo subraya que la calidad de la relación profesional-paciente influye en cómo se obtiene y elabora la historia clínica, cómo se lleva a cabo la exploración, si se acierta y se comunica bien el diagnóstico, si se aceptan o no otras opciones terapéuticas “Son todos factores fundamentales que dependen, en buena medida, de cómo se comunique el profesional, igual que sucede con el modo de motivar al enfermo, el seguimiento y control de la enfermedad, la adherencia al tratamiento, la comunicación de malas noticias o la valoración del trabajo del profesional por parte del paciente y de sus allegados”.
Mejorar sus habilidades de comunicación es algo decisivo si se tiene en cuenta que, según algunos estudios, el 40% de los pacientes considera que los médicos se explican mal hasta el punto de que el 14% de los pacientes no llega a entender las explicaciones del profesional sanitario.Esteban Bravo, otro de los autores de La comunicación con el paciente insiste en que “una ineficiente comunicación entre el profesional sanitario y el paciente suele aumentar las visitas a la consulta, disminuye la adherencia a los tratamientos que se le prescriben, o hace que el paciente acabe recurriendo a otros canales de información en los que puede ser víctima de consejos erróneos o incluso de estafas”.A lo largo de 200 páginas, el libro defiende la importancia de los aspectos emocionales en la relación profesional-paciente y analiza por qué con frecuencia se minusvaloran; facilita técnicas para mejorar la escucha activa y la empatía como elementos claves en la generación de la confianza; explica cómo manejar la propia comunicación no verbal y cómo leer en los gestos, posturas y tonos de voz del paciente; detalla las diferentes fases de la entrevista clínica, ofreciendo pistas acerca de cómo crear un buen clima y obtener información significativa en poco tiempo; facilita un catálogo de doce tipos de pacientes, consejos sobre los comportamientos de comunicación más adecuados y los errores que hay que evitar con cada uno de ellos; finalmente, se explica cómo comunicar adecuadamente las malas noticias.
Prologado por el Dr. Pedro Conthe, expresidente de la Sociedad Española de Medicina Interna (SEMI), y por el periodista Pedro Piqueras, la obra está dirigida a todos los profesionales de la salud: médicos, enfermeros, farmacéuticos, estudiantes universitarios de ciencias de la salud y gestores sanitarios.
- Nos parece indispensable e insistimos mucho en ello –dice Fernando Gordón– que el paciente sea tratado no solo como un caso clínico sin más sino teniendo en cuenta su condición psicológica y social, es decir, valorando siempre la dimensión humana del enfermo”.
- Los tres autores de La comunicación con el paciente son socios de la consultora Cícero Comunicación, fundada en 2002 y especializada desde entonces en comunicación sanitaria.
“El libro ofrece claves para poder comunicarse con eficacia –señalan– con muchas recomendaciones y sugerencias de carácter práctico. Hemos querido hacer un libro ameno, útil y al mismo tiempo riguroso, con más de 250 referencias de acreditadas publicaciones médicas así como una bibliografía final de 200 títulos.
¿Qué es un paciente bueno?
Opinion 30 de mayo de 2007 L os médicos siempre son evaluados como buenos o malos en función de los problemas que resuelven y su forma de hacerlo. Pero, ¿qué hay de los pacientes? ¿Existen pacientes buenos y malos? Sí, tanto los médicos y la literatura coinciden en que la calidad de los pacientes varía y además influye en la resolución de las enfermedades.
- El término “paciente” proviene del latín y significa “aquel que sufre” o “aquel que soporta”.
- Para muchos sugiere una actitud pasiva ante su enfermedad cuando en realidad implica una actitud en la que se aceptan con temple situaciones adversas.
- De hecho, la pasividad de los pacientes ante el médico y su enfermedad es una característica cada vez menos apreciada en la medicina moderna.
Entonces, ¿qué características hacen que un paciente sea bueno o malo? ¿Cómo definen los médicos a sus pacientes? Para responder a estas preguntas, además de la búsqueda bibliográfica de rigor, entrevisté a varios médicos de distintas especialidades, diferentes edades y en etapas de formación diferentes que incluían tanto residentes como médicos especialistas con muchos años de experiencia.
Todos ellos tenían un concepto diferente de lo que era un mal paciente; a continuación enlisto las respuestas. Un mal paciente es aquel que: 1. No sigue el tratamiento recetado y no cuida su salud.2. Es grosero con las personas que lo atienden: médicos, enfermeras, camilleros, etcétera.3. Nunca está satisfecho con los médicos que lo atienden, los diagnósticos que tiene y los tratamientos que lleva.
Este tipo de paciente siempre cree que los demás son tontos, el hospital en el que está es malo y los medicamentos que toma son una porquería.4. Nunca expresa sus dudas en el consultorio y con su médico. Sin embargo, una vez que llega a casa decide modificar el tratamiento a su criterio.
- Cuando vuelve al médico (si es que vuelve.) no le hace saber de los cambios y asegura que siguieron las instrucciones al pie de la letra, pero ¡no funciona el tratamiento! 5.
- El que se receta con base en experiencias de la abuela, el amigo o cualquiera con suficiente autoridad en la voz que les diga cómo resolver su problema.
El problema es que el día que llega con un médico es una combinación de síntomas mal curados y de efectos causados por medicamentos que muchas veces desconocen. Si se dan cuenta, el punto que tienen todas las quejas de los médicos por sus pacientes es una mala comunicación.
Casualmente, es la misma queja de los pacientes por sus médicos. Ahora, pasando a la parte positiva, ¿qué hace que un paciente sea bueno? Vale la pena mencionar que este concepto está cambiando. Actualmente nos encontramos en un limbo en la transición entre el paciente clásico, sumiso, que nunca cuestionaba a su médico, y lo que llaman el paciente del futuro: propositivo, que participa activamente en la toma de decisiones y tiene criterios y opiniones claras respecto a su diagnóstico y tratamiento.
Hace unos años, la revista médica Britsh Medical Journal ( BMJ ) publicó un artículo que resume las características que tendrá el buen paciente del futuro: 1. El paciente tendrá una lista de preguntas en espera de respuestas claras. Distintos estudios han probado que la mayoría de los pacientes salen del consultorio con muchas dudas debido a varios factores, entre ellos que en promedio el médico pasa menos de 10 minutos por consulta y además interrumpe al paciente a los 20 segundos que ha empezado a hablar.
- Contrario a lo que podría pensarse, los pacientes que externan sus dudas no incrementan el tiempo de consulta pero sí se sienten más satisfechos y mejora la evolución médica de la enfermedad.2.
- El paciente del futuro decidirá hasta dónde involucrarse en la toma de decisiones sobre su salud.
- Habrá quienes decidan seguir las instrucciones del médico sin cuestionarlas hasta los que decidan por sí mismos la mejor opción terapéutica.
El tener esta libertad de decidir el grado de participación ha demostrado mejorar la calidad de vida de los pacientes, mejora su adherencia al tratamiento y deriva en mejores resultados sobre su salud.3. El buen paciente tendrá acceso a su expediente médico, el cual utilizará a su criterio y conveniencia.
- Esta práctica, actualmente no muy popular en el ámbito médico, permite la corrección de los expedientes y mejorar la comunicación con los médicos.
- Todo esto deriva en una mayor satisfacción.4.
- Un buen paciente buscará segundas opiniones, sobre todo en casos de diagnósticos difíciles o en la elección del mejor tratamiento, sin que esto repercuta en la atención que recibe.
Estas características tomarán tiempo en ser asimiladas por médicos y pacientes. Pero lo que es evidente es la necesidad de mejorar la comunicación y llegar al punto en que se den cuenta que, como cualquier relación, es cuestión de dos. Finalmente, esta mejoría repercutirá en la satisfacción de ambos y eventualmente en los sistemas de salud.
¿Cuál es el rol de los pacientes?
Asistir a todas sus citas o avisar a aquellos involucrados si no puede hacerlo. Acatar el tratamiento indicado por el médico. Llevar a cabo las recomendaciones, lo más cercanamente posible a las instrucciones. Informar al médico si está recibiendo otro tipo de tratamiento.
¿Cómo piensa el médico?
En el pensar médico existe una manipulación cerebral de una información asequible como tal o ya transformada en conceptos dirigida a resolver problemas, razonar y tomar decisiones. El pensar puede ser un proceso destinado a reconocer una verdad sometiendo los conceptos al análisis lógico y a informaciones demostradas.
